Le chat come strumento per stringere e tessere relazioni (anche con i brand)

Una crescita esponenziale rispetto agli anni precedenti dettata da nuove necessità, lavorative e personali, occorse durante la pandemia da COVID-19.

Sono state proprio le app di messaggistica, per molti mesi, ad aver permesso alle persone di mantenere saldo il rapporto con il proprio tessuto di conoscenze, amici e cari, seppur a distanza.

Ciò ha favorito il cambiamento di alcune abitudini digitali.

Ad emergere è quindi la ricerca di un contatto immediato, molto spesso “privato” con gli altri, che in qualche modo tenta di compensare la carenza di socialità che contraddistingue le vite di molti da inizio pandemia.

Così si spiega anche il boom di app “community based”

Come osservato dalla Digital Strategist Valentina Missaglia su Ninja Marketing, il social distancing ha favorito l’avvicinamento di molti utenti a community digitali, veicoli per affermare la propria appartenenza a gruppi sociali che condividono stessi interessi e per vivere in compagnia un’esperienza, come ad esempio quella videoludica.

Non a caso:

• Sono stati 35 i miliardi di download di nuove applicazioni durante la pandemia secondo App Annie, piattaforma di analisi di digital data;

• 9,4 miliardi di dollari, invece, i soldi spesi dagli utenti per l’online gaming;

• 82% è invece la percentuale di utenti web che ha passato del tempo giocando online.

A molti, specie chi si è avvicinato recentemente a questo fenomeno, poter confrontarsi e conoscere persone divertendosi è servito ad evadere dalla monotonia della vita condizionata da lockdown e restrizioni, come raccontato da Bryan Lufkin in un articolo per BBC – The Life Project.

In questo panorama si inserisce Twitch.

Tra le app più scaricate e amate del 2020, Twitch è una piattaforma social che permette di giocare e seguire ore e ore di stream video.

Solo nel secondo quarto del 2020 Twitch ha registrato 5 miliardi di ore di visualizzazioni di contenuti, con un incredibile tasso di engagement dell’83%.

Social, Messaging e condivisione

Un successo che ha attratto nuove categorie di utenti all’interno della piattaforma. Se le librerie e le biblioteche sono chiuse, ecco che Twitch ospita autori per un reading del loro nuovo libro in uscita, così come performer e dj che possono dare appuntamento ai fan per un concerto “from home”.

La condivisione, per anni elemento cardine dell’identità dei social media, diventa oggi essenziale anche e soprattutto per le app di messaggistica e videoconferenza.

È presumibile che il successo delle app di messaggistica, dei social dall’anima “community” e delle chat in generale continuerà a mantenersi stabile anche nel prossimo futuro. Come puntualizzato dalla piattaforma ManyChat, le persone oggi si dimostrano sempre più inclini e a proprio agio a comunicare via chat che via telefono.

L’87% degli utenti digital utilizza pressoché tutti i giorni una app per tenersi in contatto con la propria cerchia di contatti, quindi chattare è oggi un’azione connaturata al nostro essere.

Non solo: bisogna considerare che le app di messaggistica da ambiente “privato” vanno via via aprendosi e ibridandosi con il mondo social: un esempio è Telegram, connubio tra forum, social e chat in cui è possibile interagire con i propri contatti in modo privato e seguire canali di informazione o creare aprire community.

Si aprono perciò scenari interessanti anche per le aziende, che proprio negli ultimi mesi hanno iniziato ad investire sperimentando il chat marketing.

Cosa significa?

Con quali benefici?

Le possibilità sono molte: interessante è assistere i clienti nella fase di scelta di un prodotto su un e-commerce, per esempio, così come fornire un follow-up post vendita per proporre offerte, sconti dedicati o ringraziandoli per l’acquisto.

Un’ottima soluzione per costruire una relazione e per mantenere salda l’attenzione del consumatore sull’esperienza che sta vivendo, accompagnandolo e prevenendo così lo smarrimento e la distrazione connaturata alla navigazione web, insomma.

Cosa comporta avere un servizio di chat efficace?

Innanzitutto la risposta deve essere immediata: è nel “qui e ora” che il cliente cerca attenzione da parte del brand, un contatto che può aggiungere valore all’esperienza d’acquisto. È bene che i messaggi siano “taylored”, tagliati su misura, per identificarne i bisogni e proporre una risposta davvero rilevante.

Altrettanto importante è lo zelo con cui si offre il servizio di assistenza: un tono troppo aggressivo, invadente non potrà avere molto successo in uno spazio in cui le persone sono alla ricerca di un rapporto che vada oltre la mera vendita di un servizio o prodotto. Un tono amichevole e informale può invece creare quell’empatia che i chat-bot, per quanto funzionali, non possono evocare.

Strategie digitali empatiche e “human”: ecco ORBIT!

Il chat marketing può essere una delle soluzioni ideali per fornire esperienze d’acquisto digitali che pongano l’utente al centro di ogni interazione, facendo attenzione che ogni punto di contatto utente-brand sia rilevante e coinvolgente, anche a livello non conscio.

Con questo obiettivo ORBIT, business unit di Ottosunove mette la relazione tra brand e cliente al centro della digital customer experience, definendo o ottimizzando progetti di personalizzazione della CX con interazioni human-to-human online.

Vuoi saperne di più? Clicca qui!

Fonti:

ManyChat – What is chat marketing

Ninja Marketing – Come le app di messaggistica istantanea influenzano i rapporti umani

eMarketer – Global Mobile Messaging 2020Global Mobile Messaging 2020