Dall’offerta multicanale all’omnichannel.

Dall’offerta multicanale all’omnichannel.
La libertà di scelta è importante.


09 March 2016 - Visite : 53
#omnichannel

La libertà di scelta è importante. Applicare questo concetto alla customer experience, significa permettere al consumatore di entrare in contatto col brand quando e come vuole con il canale che predilige.

Alcuni potrebbero pensare che questo risultato è stato già raggiunto con l’implementazione di un’offerta multicanale ma non è così. (Il concetto di multicanale viene utilizzato per indicare quei business che offrono ai propri clienti la possibilità di essere contattati attraverso diversi canali come il telefono, l’email, le web chat e i social network).

Se da una parte la multicanalità applicata alla customer experience rappresenta un grande passo in avanti, dall’altra non si può di certo affermare che questa incontri e soddisfi a pieno il bisogno del consumatore odierno. Attraverso smartphone e tablet il consumatore odierno è costantemente collegato a internet e ha accesso continuo ad informazioni e comunicazioni. Oggi si ha per l’appunto a che fare con un consumatore sempre più connesso ed una proposta multicanale non è più sufficiente a soddisfarlo.

Due cose che andrebbero considerate quando si pensa al customer experience multicanale B2C:

1. Il consumatore non pensa in “canali”

2. Il consumatore si aspetta di interagire con I brand allo stesso modo con cui interagisce con i propri amici e parenti: saltando da un canale all’altro trovando gli stessi elementi distintivi senza dover ricominciare da capo le conversazioni.

Nel 2014 customer service trends list, Forrester puntualizza il fatto che il consumatore omni-channel è ormai una realtà e che non ci possa più nascondere ed evitare di evolvere per incontrare I suoi bisogni.

Cosa significa?

Questo significa che per incontrare le aspettative di questa nuova tipologia di consumatore sarà necessario offrirgli la possibilità di passare da un canale ad un altro senza doversi mai re-identificare o ripetersi offrendo un’esperienza unificata tra i canali offerti.

Andando oltre al concetto espresso precedentemente, non si tratta solo di far si che il consumatore non si debba ripetere sui diversi canali a disposizione, ma si tratta anche di riferire quelle informazioni che sono rilevanti ad un dato consumatore senza aspettare che questo ne faccia richiesta. Darwin ancora una volta ha ragione: “solo coloro che sapranno adattarsi sopravvivranno”.



Articolo di @Ygrico Solovey